Detalle del Libro
Puntuación
Autor(es): VV.AA.
economía
ISBN: F0000076230023
Fecha de Publicación: 1 de Enero de 2009
Editorial: Icontec
Idioma: Español
Tipo formato :
10,21 €
ComprarIVA no incluido
El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC). Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente.
"1. Introducción ¿Qué es satisfacción del cliente? ¿Qué es la medición de la satisfacción del cliente? ¿Por qué medir la satisfacción del cliente? Importancia de los datos cualitativos 2. La ISO 9001:2000 y el MSC Medición continua Seguimiento de la satisfacción Selección de la metodología Recolección y análisis sistemático de datos ¿Qué nivel de satisfacción es adecuado? 3. Expectativas del cliente Clientes internos y externos Necesidades y preferencias de los clientes ¿Cómo se desarrollan las expectativas en el cliente? Respuestas de los clientes a expectativas no satisfechas 4. Medición de expectativas y satisfacción Aspectos por considerar en la medición de la satisfacción del cliente Monitoreo de la satisfacción del cliente (MSC) 5. Investigación cualitativa Discusiones de grupos focales Entrevistas en profundidad 6. Investigación cuantitativa Encuestas por correo Investigación en la sede Entrevistas telefónicas Encuestas personales Comparación de métodos cuantitativos 7. Conclusiones"
